Σύνοψη:
Στο επεισόδιο αυτό, ο Σπύρος Σαββίδης συνομιλεί με τον Στέφανο Φαλκονάκη για την ψηφιακή μετάβαση και τον τρόπο με τον οποίο κλάδοι όπως οι ασφαλίσεις έχουν ενσωματώσει τις ψηφιακές τεχνολογίες για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ο Στέφανος μοιράζεται εμπειρίες από την εργασία του στο Insurance Market και εξηγεί τη σημασία της δημιουργίας μιας “φυσικής-ψηφιακής” εμπειρίας για τους πελάτες, που συνδυάζει φυσική και ψηφιακή αλληλεπίδραση. Συζητούν επίσης για τα μελλοντικά επιχειρηματικά μοντέλα, τον ρόλο των δεδομένων στην εξυπηρέτηση πελατών, και στρατηγικές για την ανάπτυξη επιχειρήσεων στον ψηφιακό κόσμο.
«Ο Έλληνας καταναλωτής είναι κακομαθημένος. Ήρθε το ίντερνετ και πήγαμε εκεί για να παίρνουμε πιο φτηνά. Ο πρώτος λόγος, δηλαδή όταν άρχισε το e-commerce στην Ελλάδα ήταν αυτός – ο οικονομικός, δηλαδή όχι για καλύτερο service, όχι για να έρθουν γρηγορότερα, όχι για καλύτερη σύγκριση προϊόντων και ούτε για καλύτερο view του προϊόντος. Αυτό αλλάζει σιγά σιγά μέσω των εταιρειών που επενδύουν στο digital».
-Στέφανος Φαλκονάκης-
1. Κατανόηση του Μοντέλου των Online Aggregators στην Ελλάδα
Στη συζήτηση μεταξύ του Σπύρου Σαββίδη και του Στέφανου Φαλκωνάκη, ο Στέφανος εξηγεί πώς το μοντέλο των online aggregators στην Ελλάδα διαφέρει σημαντικά από αυτό του εξωτερικού. Όπως επισημαίνει, στο εξωτερικό οι aggregators λειτουργούν κυρίως ως πλατφόρμες που συγκεντρώνουν προσφορές και κατευθύνουν τους πελάτες στις ασφαλιστικές εταιρείες για την ολοκλήρωση της αγοράς. Αντίθετα, στην Ελλάδα, οι aggregators όπως το Insurance Market λειτουργούν ως πλήρεις online brokers.
Ο Στέφανος τονίζει ότι στην ελληνική αγορά, οι aggregators αναλαμβάνουν όλη τη διαδικασία, από τη σύγκριση τιμών μέχρι την πώληση και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Αυτό σημαίνει ότι διαθέτουν εκτεταμένα operations, όπως call centers και ασφαλιστικούς συμβούλους με άδεια από την Τράπεζα της Ελλάδος. Αυτό το μοντέλο προέκυψε λόγω της έλλειψης εμπιστοσύνης των Ελλήνων καταναλωτών στις online συναλλαγές και της προτίμησής τους για προσωπική εξυπηρέτηση.
Ο Σπύρος σχολιάζει ότι το ελληνικό μοντέλο μοιάζει περισσότερο με online ασφαλιστικό πάροχο παρά με aggregator. Ο Στέφανος συμφωνεί, εξηγώντας ότι οι aggregators στην Ελλάδα λειτουργούν ουσιαστικά ως ασφαλιστικοί σύμβουλοι online, παρέχοντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες και υποστήριξη στους πελάτες τους. Αυτό το υβριδικό μοντέλο έχει διαμορφωθεί για να καλύψει τις ιδιαιτερότητες της ελληνικής αγοράς και τις ανάγκες των καταναλωτών.
Key Takeaways:
- Διαφορετικό Μοντέλο από το Εξωτερικό: Ο Στέφανος εξηγεί ότι στην Ελλάδα οι online aggregators λειτουργούν ως πλήρεις online brokers, αντί να κατευθύνουν απλώς τους πελάτες στις ασφαλιστικές εταιρείες όπως συμβαίνει στο εξωτερικό. Αυτό σημαίνει ότι αναλαμβάνουν ολόκληρη τη διαδικασία, από τη σύγκριση τιμών μέχρι την πώληση και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
- Έμφαση στην Προσωπική Εξυπηρέτηση: Ο Στέφανος τονίζει ότι οι Έλληνες καταναλωτές προτιμούν την προσωπική επαφή και είναι επιφυλακτικοί απέναντι στις online συναλλαγές. Αυτό οδήγησε τους aggregators να επενδύσουν σε υποδομές όπως call centers και εξειδικευμένους ασφαλιστικούς συμβούλους για να καλύψουν αυτή την ανάγκη.
- Υβριδικό Μοντέλο Λειτουργίας: Μέσω του συνδυασμού της τεχνολογίας με την ανθρώπινη επαφή, οι aggregators στην Ελλάδα έχουν δημιουργήσει ένα μοντέλο που προσφέρει την ευκολία του online με την ασφάλεια της προσωπικής εξυπηρέτησης, όπως επισημαίνει ο Σπύρος στη συζήτηση.
2. Ανταγωνιστικά Πλεονεκτήματα και Προκλήσεις της Insurance Market
Ο Στέφανος αναλύει τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της Insurance Market, επισημαίνοντας το ισχυρό brand που έχει χτίσει και το υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης που απολαμβάνει από τους καταναλωτές. Αναφέρει ότι η εταιρεία διαθέτει βαθιά γνώση της ασφαλιστικής αγοράς και ισχυρές εμπορικές σχέσεις με περισσότερες από 30 ασφαλιστικές εταιρείες στην Ελλάδα. Αυτό της επιτρέπει να προσφέρει ανταγωνιστικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Επιπλέον, ο Στέφανος υπογραμμίζει την επένδυση της Insurance Market στην τεχνολογία. Αναφέρει ότι η εταιρεία ήταν από τις πρώτες που μείωσαν τον χρόνο ολοκλήρωσης της ασφάλισης σε μόλις 3 λεπτά, αξιοποιώντας προηγμένα τεχνολογικά εργαλεία. Αυτό βελτίωσε σημαντικά την εμπειρία του πελάτη, καθιστώντας τη διαδικασία πιο γρήγορη και απλή.
Ωστόσο, ο Στέφανος αναγνωρίζει και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει η εταιρεία. Η έλλειψη εμπιστοσύνης των Ελλήνων καταναλωτών στις online συναλλαγές και η προτίμησή τους να κάνουν πράγματα μόνοι τους ή μέσω γνωστών αποτελούν σημαντικά εμπόδια. Επίσης, ο αυξανόμενος ανταγωνισμός από παραδοσιακές ασφαλιστικές εταιρείες που εισέρχονται στον online χώρο απαιτεί συνεχή καινοτομία και προσαρμοστικότητα.
Key Takeaways:
- Ισχυρό Brand και Εμπιστοσύνη: Ο Στέφανος αναφέρει ότι η Insurance Market έχει χτίσει ένα ισχυρό brand που εμπνέει εμπιστοσύνη στους καταναλωτές, κάτι κρίσιμο σε μια αγορά όπου η εμπιστοσύνη είναι βασικός παράγοντας.
- Επένδυση στην Τεχνολογία: Η εταιρεία έχει επενδύσει σημαντικά σε τεχνολογικές λύσεις για να βελτιώσει το customer journey. Ο Στέφανος σημειώνει ότι κατάφεραν να μειώσουν τον χρόνο ολοκλήρωσης της ασφάλισης σε μόλις 3 λεπτά, κάνοντας τη διαδικασία πιο απλή και γρήγορη για τον πελάτη.
- Αντιμετώπιση Προκλήσεων στην Αγορά: Παρά τα πλεονεκτήματα, η Insurance Market αντιμετωπίζει προκλήσεις όπως η έλλειψη εμπιστοσύνης στις online συναλλαγές και ο αυξανόμενος ανταγωνισμός από παραδοσιακές ασφαλιστικές εταιρείες που εισέρχονται στον ψηφιακό χώρο, όπως επισημαίνει ο Σπύρος.
3. Εφαρμογή του Μοντέλου των Aggregators σε Άλλους Τομείς
Ο Σπύρος και ο Στέφανος συζητούν την πιθανότητα εφαρμογής του μοντέλου των aggregators σε άλλους τομείς, όπως η ενέργεια και τα χρηματοοικονομικά προϊόντα. Ο Στέφανος αναφέρει ότι, παρά τις προσπάθειες, το μοντέλο αυτό δεν έχει πετύχει ακόμα στην Ελλάδα σε αυτούς τους τομείς. Αναφέρει ότι οι τράπεζες και οι ενεργειακές εταιρείες δεν είναι ακόμη έτοιμες να συνεργαστούν με aggregators, κυρίως λόγω της πολυπλοκότητας των προϊόντων και της έλλειψης εμπιστοσύνης.
Επισημαίνει ότι για να επιτύχει το μοντέλο των aggregators σε άλλους κλάδους, θα πρέπει πρώτα τα brands να έχουν βγει direct και να έχουν εκπαιδεύσει τους καταναλωτές στα προϊόντα τους. Χρησιμοποιεί ως παράδειγμα την επιτυχία της Insurance Market μετά την είσοδο της Anytime στην αγορά, η οποία δημιούργησε ένα περιβάλλον όπου οι καταναλωτές ήταν έτοιμοι να συγκρίνουν και να αγοράσουν online.
Ο Στέφανος πιστεύει ότι, με την πάροδο του χρόνου, και άλλοι τομείς θα ακολουθήσουν το μοντέλο αυτό, καθώς οι καταναλωτές γίνονται πιο εξοικειωμένοι με τις online συναλλαγές και αυξάνεται η διαφάνεια στην αγορά. Ωστόσο, υπογραμμίζει ότι αυτό θα απαιτήσει χρόνο και προσαρμογή στις ιδιαιτερότητες κάθε κλάδου.
Key Takeaways:
- Δυσκολίες στην Επέκταση: Ο Στέφανος εξηγεί ότι η εφαρμογή του μοντέλου των aggregators σε τομείς όπως η ενέργεια και τα χρηματοοικονομικά προϊόντα δεν έχει ακόμα επιτύχει στην Ελλάδα. Αυτό οφείλεται στην πολυπλοκότητα των προϊόντων και στην έλλειψη διαθεσιμότητας δεδομένων.
- Ανάγκη για Εκπαίδευση των Καταναλωτών: Για να επιτύχει το μοντέλο σε άλλους κλάδους, ο Στέφανος θεωρεί ότι είναι απαραίτητο πρώτα οι καταναλωτές να εκπαιδευτούν και να εξοικειωθούν με τα νέα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
- Μελλοντικές Προοπτικές: Παρά τις προκλήσεις, υπάρχει αισιοδοξία ότι με τον κατάλληλο ψηφιακό μετασχηματισμό και την προσαρμογή στα χαρακτηριστικά κάθε κλάδου, το μοντέλο μπορεί να εφαρμοστεί επιτυχώς και σε άλλους τομείς.
4. Ο Ρόλος της Τεχνολογίας και του Digital Transformation
Στη συζήτηση, ο Στέφανος τονίζει τον κρίσιμο ρόλο της τεχνολογίας και του ψηφιακού μετασχηματισμού στην επιτυχία των online aggregators. Αναφέρει ότι η επένδυση σε προηγμένες τεχνολογίες είναι απαραίτητη για τη βελτίωση του customer journey και την παροχή μιας ολιστικής εμπειρίας στον πελάτη. Στο πλαίσιο της Interamerican, ο Στέφανος αναφέρει ότι εργάζεται για την ενσωμάτωση τεχνολογικών λύσεων που θα κάνουν τα ασφαλιστικά προϊόντα πιο “sexy” και προσιτά.
Ο Στέφανος αναφέρει συγκεκριμένα ότι η χρήση δεδομένων και analytics βοηθά στην κατανόηση των αναγκών των πελατών και στην προσαρμογή των υπηρεσιών ανάλογα. Επιπλέον, η τεχνολογία επιτρέπει την αυτοματοποίηση διαδικασιών, μειώνοντας το κόστος και βελτιώνοντας την αποδοτικότητα.
Ο Σπύρος συμφωνεί και προσθέτει ότι η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση της έλλειψης εμπιστοσύνης, παρέχοντας ασφαλείς και αξιόπιστες πλατφόρμες. Και οι δύο καταλήγουν στο ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι πλέον επιλογή αλλά ανάγκη για τις εταιρείες που θέλουν να παραμείνουν ανταγωνιστικές.
Key Takeaways:
- Κεντρικός Ρόλος της Τεχνολογίας: Ο Στέφανος υπογραμμίζει ότι η τεχνολογία είναι θεμελιώδης για την επιτυχία των aggregators. Η χρήση προηγμένων τεχνολογιών επιτρέπει την βελτίωση του customer journey και την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών.
- Ψηφιακός Μετασχηματισμός στην Interamerican: Ως Group Marketing Leader στην Interamerican, ο Στέφανος εργάζεται για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας, με στόχο να κάνει τα ασφαλιστικά προϊόντα πιο ελκυστικά και προσιτά στους πελάτες.
- Συνδυασμός Τεχνολογίας και Ανθρώπινου Παράγοντα: Ο Σπύρος και ο Στέφανος συμφωνούν ότι η επιτυχία έγκειται στην ικανότητα μιας εταιρείας να ενσωματώνει την τεχνολογία χωρίς να χάνει το ανθρώπινο στοιχείο που είναι σημαντικό για τους Έλληνες καταναλωτές.
5. Η Επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης και των Νέων Τεχνολογιών
Ο Στέφανος εκφράζει την άποψη ότι η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και οι νέες τεχνολογίες θα αλλάξουν ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις εταιρείες. Αναφέρει ότι οι νεότερες γενιές είναι ήδη εξοικειωμένες με το AI και αναμένουν άμεσες, προσωποποιημένες υπηρεσίες. Αυτό σημαίνει ότι οι aggregators πρέπει να επενδύσουν σε τεχνολογίες όπως τα chatbots και τα machine learning models για να παραμείνουν σχετικοί.
Συγκεκριμένα, ο Στέφανος προβλέπει ότι στο μέλλον οι διαδικασίες θα γίνονται ακόμη πιο αυτοματοποιημένες, με ελάχιστη ανθρώπινη παρέμβαση. Οι πελάτες θα μπορούν να λαμβάνουν προσφορές και να ολοκληρώνουν αγορές μέσω φωνητικών εντολών ή απλών μηνυμάτων, αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη.
Ο Σπύρος προσθέτει ότι αυτό απαιτεί από τις εταιρείες να είναι ευέλικτες και να προσαρμόζονται γρήγορα στις τεχνολογικές εξελίξεις. Επίσης, τονίζει τη σημασία της ηθικής στη χρήση της AI, διασφαλίζοντας την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια των δεδομένων των πελατών.
Key Takeaways:
- Αλλαγή στον Τρόπο Αλληλεπίδρασης: Ο Στέφανος πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη (AI) θα αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις εταιρείες, με περισσότερη αυτοματοποίηση και προσωποποίηση των υπηρεσιών.
- Νέες Γενιές και Τεχνολογία: Οι νεότερες γενιές είναι ήδη εξοικειωμένες με την τεχνολογία και αναμένουν άμεσες, αποδοτικές λύσεις. Ο Σπύρος προσθέτει ότι αυτό απαιτεί από τις εταιρείες να είναι ευέλικτες και να προσαρμόζονται γρήγορα στις νέες τάσεις.
- Προκλήσεις στην Υιοθέτηση της AI: Παρά τα οφέλη, η χρήση της AI φέρνει και προκλήσεις όπως θέματα ιδιωτικότητας και ηθικά διλήμματα. Ο Στέφανος τονίζει την ανάγκη για υπεύθυνη χρήση της τεχνολογίας.
6. Συμβουλές για Επαγγελματική Ανάπτυξη
Ο Στέφανος μοιράζεται συμβουλές για όσους ενδιαφέρονται να ακολουθήσουν καριέρα στον χώρο του digital marketing και του customer experience. Τονίζει τη σημασία της πρακτικής εμπειρίας και της συνεχούς μάθησης, αναφέροντας ότι η θεωρητική γνώση δεν είναι αρκετή. Ενθαρρύνει τους νέους επαγγελματίες να εμπλακούν σε projects που τους επιτρέπουν να εφαρμόσουν τις γνώσεις τους στην πράξη.
Επίσης, ο Στέφανος υπογραμμίζει τη σημασία της ευελιξίας και της προσαρμοστικότητας, ιδίως σε έναν κλάδο που αλλάζει τόσο γρήγορα λόγω της τεχνολογίας. Αναφέρει ότι η κατανόηση του customer journey και η εστίαση στην εμπειρία του πελάτη είναι κρίσιμα στοιχεία για την επιτυχία.
Τέλος, προτείνει την ανάπτυξη soft skills όπως η ηγεσία, η επικοινωνία και η ικανότητα συνεργασίας. Αναφέρει ότι η επένδυση στην προσωπική ανάπτυξη και η δικτύωση με άλλους επαγγελματίες μπορεί να ανοίξει νέες ευκαιρίες και να συμβάλει στην επαγγελματική ανέλιξη.
Key Takeaways:
- Πρακτική Εμπειρία και Συνεχής Μάθηση: Ο Στέφανος συμβουλεύει ότι η πρακτική εμπειρία είναι εξίσου σημαντική με τη θεωρητική γνώση. Ενθαρρύνει τους νέους επαγγελματίες να εμπλακούν σε projects και να παραμένουν ενημερωμένοι για τις τελευταίες τεχνολογίες.
- Ανάπτυξη Soft Skills: Δεξιότητες όπως η ηγεσία, η επικοινωνία και η ικανότητα συνεργασίας είναι κρίσιμες. Ο Στέφανος τονίζει ότι η επένδυση στην προσωπική ανάπτυξη μπορεί να ανοίξει νέες ευκαιρίες.
- Ευελιξία και Προσαρμοστικότητα: Σε έναν κλάδο που αλλάζει ραγδαία λόγω της τεχνολογίας, η ικανότητα να προσαρμόζεσαι είναι ζωτικής σημασίας. Ο Στέφανος υπογραμμίζει ότι οι επαγγελματίες πρέπει να είναι ανοιχτοί σε νέες ιδέες και να μην φοβούνται την αλλαγή.
