Εμείς δεν θέλουμε να έχουμε ικανοποιημένους πελάτες. Εμείς θέλουμε να έχουμε ενθουσιασμένους πελάτες
Η συγνώμη είναι μια μαγική λέξη. Και το ξαναλέω, είναι πάρα πολύ… Θα πρέπει να την εντάξουμε, τη συγνώμη, όχι μόνο στον επαγγελματικό μας χώρο, αλλά και στον προσωπικό μας χώρο.
Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης
Στο 15ο επεισόδιο του podcast «Μάθε Από Τους Καλύτερους», η συζήτησή μας θα είναι με τον Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη, έναν ειδικό στη διαχείριση παραπόνων και την εξυπηρέτηση πελατών . Ο Ιωάννης με εμπειρία στον εκπαιδευτικό χώρο και ευρεία γνώση στο customer service, μας οδηγεί σε έναν κόσμο που παρότι κρίσιμος για κάθε επιχείρηση, παραμένει παραγκωνισμένος στην Ελλάδα. Από την αρχική του εμπειρία στη βιομηχανία τροφίμων μέχρι τη συγγραφή βιβλίων για τη διαχείριση παραπόνων, ο Ιωάννης αποκαλύπτει πώς ένα παράπονο μπορεί να γίνει δώρο για μια επιχείρηση.
Στη συζήτησή μας, εξηγεί γιατί οι περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στη διαχείριση παραπόνων, πώς η τεχνολογία και το AI αλλάζουν το customer service, και γιατί η δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών είναι πιο σημαντική από την απλή ικανοποίηση. Επίσης μας μιλάει για το service recovery paradox, τις νέες τάσεις στην εξυπηρέτηση και τη σημασία του “extra mile” στη σχέση με τον πελάτη. Τέλος, συζητάμε για την επιχειρηματικότητα, τις αποτυχίες που οδηγούν σε επιτυχίες και γιατί οι πράσινες επιχειρήσεις αποτελούν το μέλλον.
Κεφάλαια
- 00:00 – Εισαγωγή και η αρχή της εμπειρίας στη διαχείριση παραπόνων
- 02:30 – Το πρόβλημα με τον τρόπο διαχείρισης παραπόνων στις ελληνικές επιχειρήσεις
- 08:15 – Η προσωπική εμπειρία που οδήγησε στη συγγραφή για τα παράπονα
- 12:45 – Το κόστος της κακής διαχείρισης παραπόνων
- 28:40 – Το Service Recovery Paradox
- 35:15 – Τεχνικές για τη διαχείριση θυμωμένων πελατών
- 42:30 – Πώς να γίνεις super host στο Airbnb
- 48:20 – Η φιλοσοφία του “Under Promise, Over Deliver”
- 55:45 – Νέες τάσεις: Personalization και AI στην εξυπηρέτηση
- 01:02:10 – Η διαφορά μεταξύ ικανοποιημένων και ενθουσιασμένων πελατών
- 01:08:25 – Παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης από το εξωτερικό
- 01:13:40 – Αποτυχίες στα προϊόντα: Coca-Cola New Coke case study
- 01:30:20 – Η σημασία του να νοιάζεσαι για τους εσωτερικούς πελάτες
- 01:47:35 – Το μέλλον: AI και οι αλλαγές στην εξυπηρέτηση
Η Αρχή της Εμπειρίας στη Διαχείριση Παραπόνων
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης ξεκινά τη συζήτηση περιγράφοντας την πρώτη του επαφή με τον κόσμο των παραπόνων πελατών στη βιομηχανία τροφίμων. Εργαζόμενος σε εταιρεία παραγωγής τροφίμων, παρατήρησε τον διεκπεραιωτικό τρόπο που αντιμετώπιζαν τα παράπονα.
Κυριότερα σημεία:
- Διεκπεραιωτική Νοοτροπία: Ο στόχος ήταν η γρήγορη απαλλαγή από το παράπονο, όχι η πραγματική επίλυση του προβλήματος.
- Έλλειψη Κατανόησης: Δεν υπήρχε προσπάθεια να κατανοηθεί η πραγματική αιτία του προβλήματος ή να βελτιωθεί η ποιότητα του προϊόντος.
- Προσωπική Συνειδητοποίηση: Αρχικά ο Ιωάννης συμφωνούσε με αυτή την προσέγγιση, μέχρι που μια προσωπική εμπειρία τον έκανε να αντιληφθεί το λάθος.
Το Πρόβλημα της Ελληνικής Αγοράς στη Διαχείριση Παραπόνων
Η συζήτηση εστιάζει στο γεγονός ότι η Ελλάδα υστερεί σημαντικά στη διαχείριση παραπόνων, τόσο σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο. Ο Ιωάννης τονίζει ότι παρά τις έρευνες που δείχνουν τη σημασία της σωστής διαχείρισης, η κατάσταση δεν έχει βελτιωθεί.
Κυριότερα σημεία:
- Έλλειψη Εκπαίδευσης: Ούτε οι επιχειρηματίες ούτε το προσωπικό τους είναι εκπαιδευμένα στη σωστή διαχείριση παραπόνων.
- Πολλαπλές Απώλειες: Η κακή διαχείριση δεν σημαίνει μόνο την απώλεια ενός πελάτη, αλλά και την αρνητική δημοσιότητα στα social media που μπορεί να αποτρέψει δεκάδες άλλους πελάτες.
- Εποχή του Διαδικτύου: Σήμερα η επιρροή ενός δυσαρεστημένου πελάτη είναι πολλαπλάσια λόγω των social media και των online κριτικών.
Το Service Recovery Paradox
Ένα από τα πιο σημαντικά concepts που παρουσιάζει ο Ιωάννης είναι το “service recovery paradox” – η ιδέα ότι ένας πελάτης που αντιμετώπισε πρόβλημα αλλά το είδε να λύνεται εξαιρετικά, μπορεί να γίνει πιο πιστός από έναν που δεν είχε ποτέ πρόβλημα.
Κυριότερα σημεία:
- Η Θεωρία: Όταν ένας πελάτης δυσαρεστηθεί αλλά η εταιρεία ανταπεξέλθει εξαιρετικά, η σχέση γίνεται πιο δυνατή.
- Ψυχολογική Βάση: Είναι σαν φιλία που δυναμώνει μετά από έναν καβγά που λυθεί – ξεκαθαρίζονται οι ρόλοι και η σχέση βελτιώνεται.
- Αποτελέσματα: Αύξηση πωλήσεων, μεγαλύτερη πιστότητα και θετικό word-of-mouth marketing.
- Minimum Στόχος: Αν δεν μπορείς να κρατήσεις τον πελάτη, τουλάχιστον αποτρέψτε μια κακή κριτική.
Τεχνικές Διαχείρισης Θυμωμένων Πελατών
Ο Ιωάννης μοιράζεται πρακτικές συμβουλές για το πώς να χειριστείς έναν θυμωμένο πελάτη.
Κυριότερα σημεία:
- Ποτέ μη Τσακώνεσαι: Ακόμα και αν ο πελάτης γίνει προσβλητικός, δεν μπαίνεις στη λογική αντιπαράθεσης.
- Αποφυγή έντασης: Ποτέ μη λες σε έναν πελάτη “μη φωνάζεις” γιατί θα κάνει ακριβώς το αντίθετο.
- Μεταφορά σε Ιδιωτικό Χώρο: Μετέφερε τον παραπονούμενο πελάτη σε έναν χώρο που δεν υπάρχει άλλος κόσμος μπροστά, άκουσε και σημείωσε τα παράπονά του.
- Δείξε Σημασία: Κλείσε το κινητό, πάρε σημειώσεις, δείξε ότι θέλεις να ακούσεις και να βρεις λύση.
Super Host Tips για το Airbnb
Η συζήτηση προχωράει στην διαχείριση πελατών που δεν είναι επαναλαμβανόμενη, όπως στην περίπτωση των Airbnb. Μια πρακτική ενότητα που εστιάζει στο πώς κάποιος μπορεί να γίνει εξαιρετικός host, εφαρμόζοντας τις αρχές του customer service στη βραχυχρόνια μίσθωση.
Κυριότερα σημεία:
- Πελατοκεντρική προσέγγιση: Παρατήρησε τις ανάγκες των ατόμων που θα μείνουν στον χώρο που προσφέρεις.
- Ανοιχτότητα στο Feedback: Άκουσε τις κριτικές και τις προτάσεις των guests για συνεχή βελτίωση.
- Προσωπική Προσέγγιση: Δείξε ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία του κάθε καλεσμένου.
- Extra Mile Philosophy: Δώσε κάτι που δεν περιμένουν να πάρουν – εκπλήξεις που δεν κοστίζουν πολύ αλλά έχουν μεγάλη αξία.
Under Promise, Over Deliver
Στη συνέχεια της συζήτησης, ο Γιάννης παρουσιάζει μια κλασική αρχή του customer service με προσωπικό παράδειγμα από την εμπειρία του σε καθαριστήριο στην Αμερική.
Κυριότερα σημεία:
- Η Φιλοσοφία: Υπόσχεσαι λιγότερα από αυτά που μπορείς να παραδώσεις, έτσι ώστε να ξεπερνάς τις προσδοκίες.
- Psychological Impact: Όταν οι προσδοκίες είναι χαμηλότερες, η ικανοποίηση από την υπέρβαση τους είναι πολλαπλάσια.
- Κανόνας Παιδιών: “Παιδιά ικανοποιημένα, γονείς ικανοποιημένοι” – όταν φροντίζεις τα παιδιά, κερδίζεις τους γονείς.
Νέες Τάσεις: Personalization και AI
Σε αυτή την ενότητα εξετάζονται οι σύγχρονες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών, με έμφαση στην προσωποποίηση και τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης.
Κυριότερα σημεία:
- AI στην Εξυπηρέτηση: Τα σύγχρονα chatbots είναι πολύ πιο έξυπνα από παλαιότερα και μπορούν να χειριστούν πολύπλοκες ερωτήσεις.
- Οφέλη για Πελάτες: Άμεση εξυπηρέτηση χωρίς αναμονή.
- Οφέλη για Επιχειρήσεις: Οι εργαζόμενοι μπορούν να εστιάσουν σε πιο περίπλοκα και σημαντικά θέματα.
Ικανοποιημένοι vs Ενθουσιασμένοι Πελάτες
Μια σημαντική διάκριση που κάνει ο Ιωάννης για το επίπεδο εξυπηρέτησης που πρέπει να στοχεύουμε.
Κυριότερα σημεία:
- Η Διαφορά: Ο ικανοποιημένος πελάτης λέει “καλά ήταν”, ενώ ο ενθουσιασμένος λέει “WOW!”
- Επιχειρηματικός Στόχος: Δεν αρκεί η ικανοποίηση – θέλουμε ενθουσιασμό που οδηγεί σε συστάσεις.
- Αποτελέσματα Ενθουσιασμού: Αυξημένες πωλήσεις, μεγαλύτερη πιστότητα, θετικό word-of-mouth.
Εξαιρετικά Παραδείγματα Εξυπηρέτησης
Συγκεκριμένα case studies εξαιρετικής εξυπηρέτησης που δείχνουν πώς μικρές κινήσεις μπορούν να έχουν τεράστιο αντίκτυπο.
Κυριότερα σημεία:
- Starbucks & Κωφός Πελάτης: Υπάλληλος μαθαίνει νοηματική για να εξυπηρετήσει τακτικό κωφό πελάτη – γίνεται viral στα social media.
- Κόστος vs Αντίκτυπος: Δεν κόστισε τίποτα, αλλά είχε τεράστια δημοσιότητα και emotional impact.
- Το Κλειδί: Να δείξεις ότι νοιάζεσαι – αυτό θέλουν περισσότερο οι πελάτες.
- Extra Mile: “Δεν υπάρχει κυκλοφοριακή συμφόρηση στο extra mile” – πάντα να προσπαθείς παραπάνω.
Case Study: Η Αποτυχία της New Coke
Στην συνέχεια της συζήτησης γίνεται μια ανάλυση μιας από τις μεγαλύτερες εμπορικές αποτυχίες που διδάσκεται σε όλα τα σεμινάρια marketing.
Κυριότερα σημεία:
- Πως ξεκίνησε: Τη δεκαετία του ’80, η Pepsi απειλεί την Coca-Cola.
- Η Απόφαση της Coca-Cola: Αλλαγή της παραδοσιακής συνταγής μετά από 100 χρόνια.
- Η Έρευνα: Πραγματοποιήθηκαν blind tests, όπου δοκιμάστηκαν η νέα συνταγή της εταιρείας, η παλιά παραδοσιακή συνταγή και η Pepsi, για να γίνει έρευνα και να δει η εταιρεία αν πρέπει να προχωρήσει στη νέα συνταγή ή να διατηρήσει την παραδοσιακή της συνταγή.
- Το Λάθος: Δεν εξέτασαν το συναισθηματικό στοιχείο – οι Αμερικανοί ήταν ταυτισμένοι με την Coca-Cola.
- Η Αντίδραση: 10.000 κλήσεις την ημέρα για να επιστρέψει η παλιά παραδοσιακή συνταγή της εταιρείας, γιατί παρόλο που τα tests έδειξαν ότι η νέα συνταγή είχε καλύτερη γεύση, ο κόσμος είχε ταυτιστεί με το παλιό προϊόν και είχε δεθεί με αυτό.
Η σημασία του να νοιάζεσαι για τους εσωτερικούς πελάτες
Ο Γιάννης αναφέρει πως είναι σημαντικό μια εταιρεία να μην ενδιαφέρεται μόνο για τους εξωτερικούς της πελάτες, αλλά και για τους εσωτερικούς πελάτες που είναι το προσωπικό της. Αυτό που ζητάει ο κάθε πελάτης, είτε είναι εξωτερικός, είτε εσωτερικός θέλει τρία πράγματα. Να τον δεις, να τον ακούσεις και να του δείξεις ότι είναι σημαντικός.
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι ειδικός στη διαχείριση παραπόνων πελατών και την εξυπηρέτηση με εμπειρία στον εκπαιδευτικό τομέα. Συγγραφέας βιβλίων για τη διαχείριση παραπόνων, εκπαιδευτής και σύμβουλος επιχειρήσεων. Η εμπειρία του ξεκίνησε από τη βιομηχανία τροφίμων όπου παρατήρησε τη λανθασμένη αντιμετώπιση των παραπόνων, γεγονός που τον ώθησε να ειδικευτεί στον τομέα. Διδάσκει σεμινάρια για την εξυπηρέτηση πελατών και την επιχειρηματικότητα, ενώ μέσω του blog του marketing-tips.gr προσφέρει συμβουλές και insights για τη βελτίωση των επιχειρηματικών πρακτικών στον τομέα του customer service.
