“Το Omnichannel είναι η δυνατότητα ενός retailer σε οποιοδήποτε touchpoint με τον πελάτη, να συμπεριφέρεται στον πελάτη με τον ίδιο τρόπο.”
Γιώργος Αντωνακάκης
Στο 19ο επεισόδιο, καλεσμένος είναι ο Γιώργος Αντωνακάκης, Unified Commerce & Business Growth Senior Director στον Κωτσόβολο. Σε αυτό το επεισόδιο συζητάμε για operations στο retail, ψηφιακό μετασχηματισμό, omni-channel και το μέλλον με AI/LLMs.
Η συζήτησή μας είναι γεμάτη από εμπειρίες, παραδείγματα και πρακτικές από τον Κωτσόβολο. Αναλύουμε τις αλλαγές που φέρνει το digital περιβάλλον, τη σημασία της αυθεντικότητας στα brands και το πως αλλάζει το αγοραστικό ταξίδι.
Κεφάλαια
- 00:00 – Εισαγωγή
- 01:00 – Ψηφιακός μετασχηματισμός και Κωτσόβολος
- 10:30 – Διαχείριση KPI’s στο retail
- 19:00 – Omnichannel και στρατηγικά κανάλια
- 28:00 – Στρατηγικές και δυνατότητες αναθεώρησης
- 31:35 – Η σημασία του brand στην εμπειρία του πελάτη
- 38:20 – Scale και κερδοφορία στον τομέα του retail
- 41:30 – Το μέλλον του retail και νέες τεχνολογίες
- 1:18:10 – Δείκτες ικανοποίησης πελατών
- 1:24:00 – Που θα επένδυες 100.000€
Ψηφιακός μετασχηματισμός και Κωτσόβολος
Ο Γιώργος εξηγεί πώς o Κωτσόβολος αντιμετώπισε τον ψηφιακό μετασχηματισμό όχι ως έργο IT, αλλά ως αλλαγή κουλτούρας με στόχο τον πελάτη. Η μετάβαση σε cloud συστήματα, η αυτοματοποίηση και η απλοποίηση των διαδικασιών έφεραν πιο γρήγορες και ευέλικτες λειτουργίες. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτυπώνεται κυρίως στην εμπειρία του πελάτη: self-checkout χωρίς ταμεία, πολλαπλές επιλογές πληρωμής και πιο αξιόπιστες παραδόσεις.
Κυριότερα σημεία:
- Digital = value στον πελάτη: Ο ψηφιακός μετασχηματισμός μετριέται από το πώς βελτιώνεται η εμπειρία του πελάτη, όχι από τα εσωτερικά συστήματα.
- Cloud-first προσέγγιση: Η μετάβαση σε cloud εφαρμογές έφερε ταχύτητα, διαφάνεια και καλύτερη συντήρηση.
- Συγκεκριμένα παραδείγματα: Self-checkout χωρίς ταμείο, πολλαπλές επιλογές πληρωμής (Apple/Google Pay, IRIS) και πιο αξιόπιστα delivery events.
Διαχείριση KPI’s στο retail
Η συζήτηση μεταφέρεται στους δείκτες απόδοσης. Οι πωλήσεις δεν είναι ο μοναδικός δείκτης, η πραγματική εικόνα έρχεται από την εμπειρία του πελάτη και τη λειτουργική αποδοτικότητα. Ο σωστός συνδυασμός δεικτών δίνει τη δυνατότητα να εντοπίζεις προβλήματα έγκαιρα και να προσαρμόζεσαι.
Κυριότερα σημεία:
- Beyond sales: Οι δείκτες πρέπει να καλύπτουν εμπειρία πελάτη, ταχύτητα εξυπηρέτησης και επίπεδο after-sales.
- Data-driven culture: Η συνεχής παρακολούθηση των KPIs δίνει τη δυνατότητα να εντοπίζονται προβλήματα πριν κλιμακωθούν.
- Balance efficiency & experience: Ο retailer πρέπει να ισορροπεί ανάμεσα σε αποδοτικότητα (κόστη) και εμπειρία πελάτη.
Omnichannel και στρατηγικά κανάλια
Το omnichannel αφορά τη συνοχή στην εμπειρία, όχι απλώς την παρουσία σε πολλά κανάλια. Το brand πρέπει να φαίνεται και να λειτουργεί με συνέπεια παντού.
Κυριότερα σημεία:
- One brand everywhere: Ο πελάτης δεν ξεχωρίζει online από offline, περιμένει την ίδια εμπειρία σε όλα τα touchpoints.
- Single source of truth: Το απόθεμα πρέπει να είναι live και διαθέσιμο με ακρίβεια παντού (eshop, marketplace, φυσικό κατάστημα).
- Στρατηγική επιλογή marketplaces: Δεν είναι όλα τα κανάλια για όλους, η επιλογή γίνεται με βάση πού βρίσκεται ο πελάτης και τι αξία προσφέρει το κανάλι στο brand.
Scale και κερδοφορία στον τομέα του retail
Το scale-up είναι κρίσιμο, αλλά αν δεν είναι κερδοφόρο, γίνεται παγίδα. Το κλειδί είναι να αναπτυχθείς με αποδοτικότητα, χωρίς να καις πόρους.
Κυριότερα σημεία:
- Scale με cost control: Η ανάπτυξη πρέπει να συνοδεύεται από αυστηρό έλεγχο κόστους για να παραμένει βιώσιμη.
- Operations excellence: Η αποδοτικότητα των διαδικασιών καθορίζει αν το scale θα βγει σε κερδοφορία ή σε ζημία.
- Technology as enabler: Η τεχνολογία είναι το μέσο που επιτρέπει κλιμάκωση χωρίς εκρηκτική αύξηση κόστους.
Δείκτες ικανοποίησης πελατών
Η εμπειρία πελάτη μετριέται με δείκτες όπως NPS, surveys και loyalty scores. Αυτοί οι δείκτες δίνουν early warning signals και βοηθούν να χτίζεις σχέσεις εμπιστοσύνης.
Κυριότερα σημεία:
- NPS as benchmark: Το Net Promoter Score δείχνει το πόσο πρόθυμος είναι ο πελάτης να προτείνει την εταιρεία.
- Feedback integration: Τα αποτελέσματα αξιοποιούνται σε real time για διορθωτικές κινήσεις.
- Customer-centric KPIs: Οι δείκτες ικανοποίησης έχουν την ίδια βαρύτητα με τους οικονομικούς δείκτες.
Ο Γιώργος Αντωνακάκης είναι έμπειρο στέλεχος στον χώρο του retail και του digital transformation, με στρατηγική εστίαση στο omni-channel, την εμπειρία πελάτη και τη χρήση τεχνολογίας ως μοχλό ανάπτυξης. Στο παρελθόν, έχει καθοδηγήσει έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, έχει διαχειριστεί λειτουργικές διαδικασίες σε πολυκαταστήματα και έχει συμβάλει στη μετάβαση σε cloud συστήματα και αυτοματισμούς. Μέσα από την πολυετή του καριέρα, επιδιώκει να φέρνει “value στον πελάτη” και να αναπτύσσει brands που συνδυάζουν καινοτομία με συνέπεια.